In der Vergangenheit zählten Apps, digitale Plattformen und andere Webservices zu den Add-ons physischer Produkte, bis eine Trendwende und Entwicklung schließlich einsetzte. Aus heutiger Sicht lassen sich eben jene nicht mehr als Add-on betrachten, sondern sind fester Bestandteil der Angebote, wodurch sich der Service zum selbstständigen Produkt ausbildete. Ausgezeichnet wird er durch die Nutz- und Erlebbarkeit in der digitalen Welt, steht allerdings ebenso vor der Herausforderung, den Konsumenten über die gesamte Dauer mit Verlässlichkeit zu überzeugen. Heute werden Webseiten, Internet-of-Things und diverse Applikationen nutzerfokussiert entwickelt, wobei diese Prozesse als diziplinübergreifend charakterisiert sind.
Hierbei wird von User-Experience-Design gesprochen, das additiv zur Nutzungsphase, welche maßgeblich durch Usability und Interaktionsdesign gesteuert ist, auch alle Touchpoints der künftigen Kunden mit dem jeweiligen Service oder Produkt integriert und gestaltet.
User-Experience: Der Fokus auf die reine Produktgestaltung reicht nicht mehr aus
Erst seit 2010 ist der Begriff User-Experience durch die Organization for Standardization offiziell definiert. So beschreibt der Begriff die kognitive und emotionale Wahrnehmung eines Nutzers und die folgenden Reaktionen auf ein Produkt während der Nutzung, jedoch auch die Erwartungen des Nutzers an ein Produkt vor der eigentlichen Anwendung.
Der Begriff der User-Experience ist eng verknüpft mit dem Customer-Lifecycle, welcher alle Phasen, die ein Kunde durchläuft, beinhaltet. Üblicherweise beginnt dieser Zyklus schon vor dem Erwerb oder dem Nutzen eines Produktes oder Services, indem sich potentielle Kunden mit der Marke oder Produkt auseinandersetzen und Informationen sammeln. Eigenschaften, Image, Funktionen und Qualität sind einige der Informationen, welche üblicherweise in dieser Phase durch die Kunden gesammelt und bewertet werden. Dieses Kundenverhalten verdeutlicht, dass nicht allein die Usability, der Kunde hat das Produkt schließlich noch nicht erworben, sondern auch andere Faktoren die User Experience maßgeblich beeinflussen. Sie umfasst also sowohl die Wahrnehmung und Reaktionen der Nutzer in Bezug auf ein Produkt oder einen Service zum Zeitpunkt der Nutzung als auch die Erwartungen beziehungsweise Vorfreude auf die Nutzung.
Die zentrale Rolle des Nutzers
Diese Veränderungen verdeutlichen, dass die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden die zentrale Rolle in der Arbeit der User-Experience-Designer einnehmen. Mittels User-Research werden Personas angelegt, die in den weiteren Prozessen stellvertretend für den Nutzer eingesetzt werden. Im weiteren Verlauf werden mittels dieser Personas ebenfalls Szenarien und Nutzungssituationen simuliert und Prototyping durchgeführt. Wireframes, Klickdummys und Papierprototypen unterstützen dabei die Visualisierung und das Verständnis des Systemverhaltens.
Oberstes Ziel dieser Prozesse ist, den Kunden Produkte und Services anzubieten, welche durch Anwendungsfreundlichkeit und Interaktion bestechen und somit positive Erfahrungen bei den Kunden auslösen. Folglich werden die überzeugten Kunden zu Markenbotschaftern des Unternehmens und die Produkte und Services durch sie an relevante Dritte weiterempfohlen. Daher befassen sich verschiedenste Berufsfelder mit der Weiterentwicklung der Product-Usability, wie User Research, Interface Design, Motion Design und Usability Engineering, um die Gestaltung und Optimierung der Produkte voranzutreiben.
Die Kumulation der Disziplinen ermöglicht User-Experience-Designern, einen umfassenden Überblick über die Nutzer und den Nutzen eines Produktes oder Services zu bekommen und spezifische und kohärente Angebote entwickeln zu können. Schließlich setzen nachhaltiger unternehmerischer Erfolg und die Entwicklung innovativer Services im digitalen Milieu eine vollumfängliche Betrachtungsweise der Kundenerfahrung voraus. So werden Branding, Social-Media-Auftritt, Gestensteuerung, Screen-Design und andere Aspekte disziplinübergreifend integriert und durch User-Experience-Designer die Rahmenbedingungen neuer Produkte und Services gestellt.
Von Ralf Johow
Über den Gastautor Ralf Johow
Ralf Johow ist in Deutschland geboren und als Manager und Geschäftsführer in verschiedenen Branchen tätig. So kann Ralf Johow langjährige Erfahrung in den Bereichen Bauzulieferindustrie und Gebäude- und Objekteinrichtung vorweisen.
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